Objetivo

Establecer los términos y condiciones para la prestación del servicio POS-VENTA para el cliente. JKTIC SOLUCIONES brinda el servicio de disponibilidad de Cóndor Suite en la nube. Este acuerdo tendrá vigencia a partir del inicio del proyecto y se mantendrá por el tiempo que el cliente tenga un contrato activo. JKTIC SOLUCIONES se reserva el derecho de cambiar los términos de este acuerdo de nivel de servicio.

Procedimiento de servicio - POS-VENTA

Jktic Soluciones pone a disposición procedimiento para la atención y solución de solicitudes [ SPV-PRC-0003 - Gestión de solicitudes ] que establece el medio para presentar las solicitudes, su tratamiento y tiempo de respuesta.

Horarios de atención

Cuando el CLIENTE elige la instalación de Condor Suite en el Cloud de Jktic Soluciones, se garantiza que el sistema funcionará 7x24. La atención de solicitudes y comunicación vía chat se realiza en horario de lunes a viernes de 8 am a 5 pm, si fuera de este horario se llega a presentar alguna falla que impida el acceso y uso del sistema será necesario llamar a la línea de emergencias +57 (315) 612-7822; para cualquier otro inconveniente se deberá presentar la respectiva solicitud de servicio; NO se dará respuesta fuera del horario 5x8 desde ningún otro medio (whatsapp, correo electrónico, telegram, skype, hangouts, etc.).

Servicios incluidos

• Soporte tecnológico: Mientras se mantenga un contrato activo JKTIC SOLUCIONES garantizará el soporte tecnológico necesario para que se pueda acceder y usar el sistema con las características contratadas.

Se considera como soporte tecnológico:

• • Atención de fallas en el acceso al sistema
  • Solución de errores derivados de actualizaciones de versión o modificaciones en el servidor de Jktic Soluciones

Los requerimientos que no hayan sido nombrados en el listado anterior como por ejemplo: re capacitaciones, implementación de nuevas automatizaciones, desarrollos personalizados, configuración de alertas, configuración de código JavaScript en plantillas, importaciones, etc., NO se consideran como soporte tecnológico, por lo tanto deberán ser analizados particularmente y se estimarán las respectivas horas de servicio para su posterior negociación con el cliente ya sea para realizar la facturación adicional correspondiente o generar excepciones según lo amerite cada caso.

• Soporte por medio de material de apoyo: Continuamente JKTIC SOLUCIONES está generando material de apoyo para que los usuarios de Condor Suite puedan realizar las configuraciones y uso adecuado del sistema, bajo este lineamiento si el cliente solicita apoyo para saber cómo realizar algún tipo de parametización o ingreso de datos, inicialmente el material de apoyo será la base para que el usuario pueda consultar y solucionar su requerimiento. Dentro del material de apoyo se incluyen manuales, videos y acceso a la plataforma e-learning de Jktic Soluciones
• Asesoría Autorizada: Si se el cliente requiere una asesoría en algún tema que no esta clasificado como soporte tecnológico se validarán las horas de servicio que tiene disponible en el año y en caso de tener suficientes horas se solicitará la autorización respectiva para poder realizar la gestión.
• Actualizaciones: Cuando el cliente está bajo modalidad SaaS, las actualizaciones se realizan automáticamente o según solicitud de servicio; cuando el cliente es propietario de las licencias, las actualizaciones son incluidas en el servicio de Soporte y mantenimiento anual que contrate el cliente.
• Cloud: En el caso que el cliente elija la instalación en Cloud, JKTIC SOLUCIONES se compromete a mantener el sistema funcionando en modalidad 7x24. En este servicio se incluye:
  • Administración del servidor
  • Backups de la información 
  • Seguridad de acceso a la información
  • Mantenimiento y soporte del hardware

En caso que el alojamiento se haga en un servidor local de la empresa, el cliente será el responsable de ejecutar las actividades anteriormente descritas garantizando las condiciones necesarias para que el sistema funcione adecuadamente.

Servicios NO incluidos

• No se incluye soporte sobre la infraestructura local del cliente a menos que sea acordado en la propuesta comercial.
• Soporte sobre sistemas de información externos a los que ofrece JKTIC SOLUCIONES.

Servicios adicionales

• Servicio Premium: Si el CLIENTE contrata el servicio premium, tendrá derecho a horas de servicio de transformación digital al año que serán usadas bajo demanda del cliente con el mismo procedimiento de servicio POS-Venta

Horas de soporte asignadas anualmente

Las horas de soporte asignadas anualmente son horas que dispone Jktic Soluciones para el CLIENTE y se calculan teniendo en cuenta el número de licencias contratadas y el valor del contrato. Estas horas se destinan para la adecuada asignación de recursos durante la prestación de servicios considerados como soporte, estas horas NO podrán ser utilizadas para servicios adicionales a los considerados como soporte a menos que se realice previamente un análisis específico del requerimiento y un acuerdo especial con el CLIENTE.

Comunicaciones 

A continuación se detalla el plan de comunicaciones entre el CLIENTE y JKTIC SOLUCIONES

Resolución de dudas

Solución de problemas

Solicitud de información

Cancelación de reuniones

Tiempos de respuesta de las solicitudes

Para la atención se establece el siguiente esquema de priorización y gestión según el impacto para cada tipo de solicitud, así:

Compromiso de servicio Cloud

JKTIC SOLUCIONES realizará esfuerzos comercialmente razonables para garantizar que los productos y servicios contratados estén disponibles con un porcentaje de tiempo de actividad anual (definido a continuación) de al menos 99% a excepción de las franjas establecidas para las ventanas de mantenimiento. En el caso de que alguno de los productos y servicios incluidos no cumpla con el Compromiso de Servicio, JKTIC SOLUCIONES acordará con el cliente la respectiva compensación.

Mediciones

El porcentaje de disponibilidad de servicio se realiza restando las horas al año en las que el servicio no estuvo disponible de las horas totales del año y se cálculo el respectivo porcentaje de acuerdo a la siguiente fórmula:

Con el fin de garantizar unos niveles de servicio adecuados JKTIC SOLUCIONES deberá informar al cliente de posibles picos relativos al uso de recursos derivados de su actividad empresarial.

Exclusiones

No se tiene en cuenta dentro del cálculo de disponibilidad de servicio las suspensiones de acceso a Condor Suite que se generen debido a demoras en pago de los servicios adquiridos por el cliente.